Las reclamaciones bancarias: pasos a seguir

¿Tienes un problema relevante con una entidad bancaria?. Si necesitas interponer una queja con respecto a un servicio prestado por el banco, puedes recurrir a lo que se conoce como reclamaciones bancarias.

Todas las entidades bancarias están en obligación de contar con un área de servicio particular que sea capaz de atender a los clientes. El objetivo principal siempre debe ser recibir todas las quejas de los usuarios del banco y dar solución a las quejas de los mismos.

Si quieres hacer una reclamación a tu banco, consúltanos sin compromiso llamando al teléfono 665 49 23 96 o, enviando un formulario comentando tu caso.

¿Qué son las reclamaciones bancarias?

En relación con el mundo de la banca, se puede definir como reclamaciones bancarias a todas aquellas que son expuestas por los clientes de cualquier servicio propio del banco en cuestión.

El objetivo principal de esta acción no es otro que recibir una retribución de un derecho o interés que le corresponde.

¿En qué casos se pueden hacer reclamaciones bancarias?

Si bien es cierto que antes se expone el hecho de que este tipo de reclamaciones envuelve todo lo relacionado con el servicio del banco, hay una serie criterios necesarios para poder reclamar.

El acto de reclamación bancaria debe estar dirigido a actos u omisiones de los bancos que generen un daño directo a los intereses o derechos de los clientes, como por ejemplo en las tarjetas revolving, vencimientos anticipados de hipotecas, etc.

Nuestros abogados de reclamaciones bancarios analizan los siguientes puntos:

A. El contrato firmado

Tanto por el cliente como por el agente bancario a cargo.

B. Normas de resguardo y transpariencia con el cliente

Esto último, se trata de mandatos relacionados con entidades bancarias sujetas a la vigilancia del Banco de España.

La finalidad en este caso, es proteger las necesidades clientelares. Para ello, se determinan obligaciones puntuales que se aplican en el contrato bancario.

Esto exige que cualquier cambio o modificación sea comunicada al cliente, así como operaciones básicas y publicidad.

C. Buenas prácticas bancarias

Si bien es cierto que no están sujetas a ninguna supervisión, forma parte de cualquier entidad el hecho de prestar servicios con la mayor honestidad posible. Lo adecuado es ofrecer gestiones respetuosas, diligentes y responsables.

D. Usos bancarios

Esto último se considera normal de acuerdo con cada plaza.

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En primera instancia las reclamaciones bancarias deben exponerse ante el área de atención al cliente o el servicio de defensa al usuario de la entidad bancaria involucrada.

En el caso de que sean denegadas, o haya respuesta no satisfactoria para el cliente, tiene la posibilidad de pasados dos meses, interponer su queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Partiendo de la información suministrada por este organismo en sus reseñas e informes, es posible destacar algunos hechos que suelen ser reclamados con mayor frecuencia por los usuarios de los bancos:

• Responsabilidad por comisiones bancarias no correspondiente a la prestación de un servicio efectivo.
• Cobro indebido de comisiones no definidas en la contratación.
• Adjudicación inadecuada de la revisión llevada a cabo en función del tipo de interés asignado para créditos y préstamos.
• Anulación de cuentas de ahorro y corrientes por motivo de los días de retribución de intereses.
• Carencia de información relacionada con saldos existentes en la cuenta y movimientos.
• Uso de las cuentas de clientes sin previa autorización o notificación de los mismos.

El defensor del cliente bancario

Ante la posibilidad de reclamaciones bancarias, cada entidad debe tener un área designada para atender todas las quejas que los clientes puedan presentar en un momento específico.

Dicho espacio debe garantizar la resolución de reclamaciones y quejas que afecten los intereses de los usuarios, así como cualquier otro derecho que se encuentre legalmente estipulado.

Los bancos tienen la posibilidad de fijar a una persona a fin de que pueda hacerse cargo de la atención y posterior solución de reclamaciones que se limiten a su decisión.

Además, tienen el deber de incentivar el cumplimiento de las normas con transparencia y asertividad.

¿Dónde se regulan las reclamaciones financieras?

Las reclamaciones bancarias son reguladas en la ley por medio de la Orden ECO/734/2004 con fecha del 11 de marzo.

Esta ley se encarga de regular todos los servicios y demás áreas vinculadas con la atención al cliente y la defensa a los usuarios en todo tipo de entidad bancaria.

Las entidades bancarias que se encuentran sujetas a lo definido en la ley, son la siguientes:

• Entidades crediticias.
• Empresas de prestación de servicios de inversión.
• Sociedades creadoras de institutos de inversión masiva.
• Aseguradoras.
• Gestores de fondo pensionarios.
• Cualquier sucursal en España de las entidades nombradas con anterioridad que tengan presencia social en otro país.

Asimismo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 44 de la Ley 26/2006 elaborada con fecha del 17 de julio, correspondiente a Reaseguros privados y mediación de seguros, se tienen en cuenta que deben atender reclamaciones y quejas:

• Las aseguradoras en función de los actos por parte de operadoras de banca-seguros y agentes. Del mismo modo, involucra a corredores de seguros, sin tener en cuenta si se trata de personas jurídicas o físicas.  
• Sucursales en España de figuras mediadoras de seguros de otros Estados. En este caso, aplican aquellas que se encuentren en libre prestación de servicio.
• Departamentos y servicios de atención al usuario de aseguradoras. Este tipo de entidad debe recibir quejas y reclamaciones vinculadas con gestiones de sus agentes de seguros.
• Corredores de seguros, mediadores de seguros, sociedad de corredurías de seguros que estén residenciadas o ubicadas en otros Estados del Espacio Económico Europeo que hagan vida en territorio español.

Esto último, bien sea en régimen de presentación libre o régimen de derecho determinado. Todas estas se encuentran en el deber de asignar una sección para la recepción de reclamaciones bancarias y quejas.

Requisitos para presentar una reclamación a una entidad bancaria

Como principal requisito antes de poder interponer una reclamación bancaria en la Administración pertinente, como el Banco de España, por ejemplo; se debe realizar la presentación por escrito frente a los Servicios de atención al cliente de la entidad bancaria en cuestión.

 Para formalizar la solicitud, es importante cumplir con los siguientes requisitos:

1. Forma, contenido y medio para interponer reclamaciones y quejas

La presentación de reclamaciones bancarias puede hacerse de manera personal o por medio de un representante. Debe llevarse por escrito o usando medios electrónicos e informáticos.

El proceso partirá de la elaboración de un documento en el cual se haga constancia de:

• Nombres y apellidos completos y dirección de la persona interesada. Si se trata de un representante, debe presentar DNI en el supuesto de personas físicas y datos dirigidos al registro público para las figuras jurídicas.
• Seguidamente, el documento debe adjuntar la causa del reclamo o queja. Las circunstancias deben exponerse con total claridad.
• Se debe destacar, a continuación, la entidad bancaria en la cual se ha producido el altercado.
• Notificar que el sujeto reclamante no está al tanto de que su queja está siendo sucinta mediante un proceso jurídico.
• Lugar, fecha y firma.
• Pruebas que puedan sustentar la queja.

Para poder realizar este proceso de forma mucho más simples, es posible consultar los requisitos a través de:

• Datos de los servicios de atención a la clientela de las entidades supervisadas por el Banco de España, que aplica en el caso de bancos.
• Para reclamaciones ante aseguradoras, se puede acceder a datos de los servicios de atención a la clientela de las entidades aseguradoras.

2. Admisión a trámite

Una vez tomado el reclamo por parte de la oficina perteneciente a la entidad, si ésta no ha dado una resolución en favor del cliente en función de solventar la queja, se puede remitir entonces, al departamento de atención al cliente.

Al remitirse, será atendida según corresponda por parte de la entidad en defensa del cliente.

La reclamación se presenta una única vez por parte de la persona interesada. Por ende, no es posible solicitar su reiteración frente a otros órganos de la entidad.

Se pueden solicitar, en este tipo de escenarios, subsanación de los documentos presentados. En un plazo no mayor de 10 días naturales la persona que ha interpuesto el reclamo procede a subsanar. Si no lo hace, su queja pasa a ser archivada.

Solo es posible rechazar la admisión de trámites para reclamaciones en los siguientes casos:

• Cuando haya omisión de datos fundamentales para la gestión que no puedan ser subsanados. Esto incluye cuando no se determine con exactitud el motivo de la reclamación.
• En el caso que se quiera gestionar como reclamo o queja, acciones diferentes cuyo conocimiento sea propio de órganos administrativos, judiciales o arbitrales. Asimismo, si la misma está en proceso resolutorio de litigio o haya sido resuelto en esas instancias.
• Cuando las razones no se relacionan con operaciones específicas.
• Si ha pasado el tiempo máximo de presentación para reclamos y quejas.

3. Tramitación

El servicio de atención al usuario puede recabar información en el proceso de gestión de expedientes, informes, datos, aclaraciones o cualquier otro tipo de elemento de pruebas. Esto aplica tanto para quien realiza el reclamo como para las entidades involucradas.

4. Allanamiento

Si al momento de la reclamación, la entidad rectifica con relación al agravio, debe hacerlo saber a la instancia correspondiente y justificarlo por escrito. Si la persona afectada desiste, no aplica. En este tipo de casos, se procede con el archivo.

5. Desistimiento

Las personas reclamantes pueden desistir de su reclamo cuando lo deseen. El hecho de desistir implica que la acción de reclamo se finaliza automáticamente.

Sin embargo, la persona o entidad puede estipular la continuidad en función de cumplir con la norma de transparencia y resguardo al cliente.

6. Finalización del proceso

El expediente tiene un período de finalización no mayor a dos meses. Sin embargo, hay excepciones en los casos de reclamos relacionados con derechos y obligaciones que deben gestionarse en 15 días hábiles.

La decisión final siempre aporta conclusiones concisas sobre la solicitud que se ha planteado. La decisión se notifica a las partes interesadas en el plazo de tiempo de 10 días naturales.